Werkmethode

Bij GOV.FACTORY werken de consultants en interim managers volgens een drietal kerndisciplines die garant staan voor een succesvol resultaat:

  1. Incrementeel Verbeteren
  2. Veranderen vanuit Inhoud, Proces en Relatie
  3. SPOT raamwerk voor dienstverlening

Het inzicht in de vakgebieden van de consultants zit diepgeworteld. Hierdoor is er volledig begrip voor de nuances van complexe kwesties, dat dit leidt tot een resultaatgericht plan van aanpak. En kan snel tot actie worden overgegaan: plan, build, run.

1. Incrementeel Verbeteren

De doelstelling van de aanpak is om de volgende gewenste effecten te bereiken:

  • de transitie naar de nieuwe inrichting van de organisatie voor functioneel beheer verloopt geruisloos
  • de organisatie verandert duurzaam (blijvend, bestendig)
  • de inrichting van de organisatie is gereed voor de uitvoering

Dit gebeurt door: voorlichting te geven aan de belanghebbenden, het betrekken van het management en door het coachen en begeleiden van direct betrokken medewerkers. Hierdoor groeit de organisatie naar een goede acceptatie van de gewenste verbeteringen.

De incrementele verbetering wordt uitgevoerd door middel van een plateauplanning. Elk plateau vormt op zichzelf een afgerond geheel. Dit betekent concreet dat telkens in kort “sprints” van (bij voorkeur) 6 weken het team aan een nieuwe verbetering werkt, implementeert en uitvoert. Als het plateauniveau is bereikt kan een besluit genomen worden om:

  • even een pas op de plaats te maken
  • verder te gaan naar het volgende plateau
  • een andere richting op te gaan

2. Veranderen vanuit Inhoud, Proces en Relatie

Het veranderen van de mensen individueel en de organisatie als geheel doen we door in te grijpen op drie niveaus:

  • Op het niveau van de inhoud werken we aan het “wat’ van het veranderen. Het gaat om de kwaliteit van de geleverde dienst zoals de gebruiker die ervaart.
  • Op het niveau van het Proces werken we aan het “hoe” van het veranderen. De ingreep op de wijze waarop de inhoud tot stand komt
  • Op het niveau van de Relatie werken we aan het “waarom en voor wie” van het veranderen. Het gaat om de betrokkenheid bij het proces.

Zoals in de figuur te zien is, geeft het ook de drie niveaus weer waarop door IBCnetwork de organisatie van de dienstverlening wordt vormgegeven.

3. SPOT raamwerk voor dienstverlening

IBCnetwork vindt dat bewuster stilgestaan moet worden bij de rol die technische hulpmiddelen hebben bij dienstverlening in het algemeen, maar bij IT-dienstverlening in het bijzonder. In de praktijk wordt een nieuw tool gekocht. Daarna worden de medewerkers getraind in het tool. Het tool ondersteunt echter een andere inbedding van processen. De processen moeten hierop aangepast worden. Waarna blijkt dat de kwaliteit van de diensten eerder verslechterd is dan verbeterd. Ideaal wordt de cyclus ‘rechtsom’ doorlopen. Meestal begint de cyclus bij een nieuwe behoefte aan diensten vanuit klanten. Soms is een innovatieve technologie het initiatief voor vernieuwing.

Dit alles wordt weergegeven in het SPOT-raamwerk voor dienstverlening:

  • Services staat voor de diensten die de beheerorganisatie levert aan haar klanten. De beheerorganisatie moet weten wie haar klanten zijn en wat hun behoeften, eisen en wensen zijn.
    ‘Fulfillment’ staat voor de levering van de diensten volgens afspraak. Het beheer moet de prestatie-indicatoren van de productieprocessen aansluiten op de criteria van de (informatie)diensten.
  • Processen staat voor ‘hoe’ de diensten geleverd worden. De inrichting van de productieprocessen, de besturende en ondersteunende processen van het beheer.
    ‘Embedding’ staat voor ‘hoe’ de processen binnen de organisatie geïmplementeerd zijn.
  • Organisatie staat voor ‘met wie’ en in welk samenwerking de worden diensten geleverd en worden processen uitgevoerd. Samenwerking wordt gestructureerd. Rollen in werkprocedures worden belegd door middel van RACI matrices. Personeel wordt opgeleidt voor nieuwe vaardigheden. De benodigde besturingscultuur wordt verankerd.
    ‘Faciliteren’ staat voor de wijze waarop het geheel van diensten, processen en organisatie ondersteund wordt met hulpmiddelen.
  • Technologie staat voor ‘waarmee’ de medewerkers in de organisatie de diensten leveren. Het is een strategische keuze welke gekozen wordt. ‘Enabling’ staat voor innovatie in dienstverlening die mogelijk is met de nieuwste hulpmiddelen. Het maakt onderscheidende dienstverlening mogelijk